주민센터 민원실, 왜 이렇게 불편할까요?” 소통 막는 아크릴판 이야기와 해결법까지!

“말이 안 들려요…” 아크릴판 앞에서 생긴 일 😮

주민센터 민원 창구의 아크릴 가림막, 불편함을 참기보다 공감과 개선을 위한 목소리가 필요한 때예요.

 

주민센터

 

주민센터 민원실, 편안하신가요?

최근에 주민센터에 서류 하나 떼러 다녀왔어요.
별일 아니니까 금방 끝나겠지 싶었는데… 웬걸, 생각보다 꽤 애를 먹었습니다.

창구 앞에 설치된 투명 아크릴 가림막 때문이었는데요.
직원분의 목소리가 가림막에 막혀서 잘 안 들리더라고요.
제가 묻는 말도 잘 안 들렸는지 몇 번이나 같은 질문을 반복하게 됐고,
직원분은 계속 작은 구멍 쪽으로 조심스럽게 얘기하시는데
그 구멍이 작고 아래쪽에 있어서 대화 자체가 너무 힘들었어요.

결국 민원 하나 처리하는 데 생각보다 시간이 많이 걸렸고,
서로 말을 되묻고 또 되묻느라 괜히 민망해지기까지 하더라고요.
내가 나이가 들어서 그런가 싶기도 했는데, 주변 다른 민원인분들도
"잘 안 들려요!"라고 고개를 내밀고 얘기하시는 걸 보니
이건 꽤 많은 분들이 겪고 있는 문제 같았어요.

 

👂 젊은 사람도 못 알아듣는 민원창구?

실제로 민원실에서는 종종 이런 풍경을 볼 수 있어요.
어르신 한 분이 서류 발급을 위해 창구에 서서 말을 거세요.
직원분도 대답을 하시는데, “뭐라고요?” “다시 한 번 말씀해 주세요”
서로 몇 번을 반복해요.

결국에는 직원분이 마스크를 벗고, 민원인이 귀를 창구 구멍에 바짝 대고,
그제야 겨우 이해하는 모습을 보고 있으면
“이게 맞나…” 싶어요.

더구나 여름이라 땀도 나는데 고개를 숙이고 아크릴판에 몸을 기울이자니 불쾌감도 커져요.
민원인의 프라이버시도 지켜지지 않고요.

 

👮‍♀️ "악성 민원인 대응용"이라고?

그렇다고 아크릴판이 쓸모없다는 얘기는 아니에요.
처음엔 코로나19 감염 예방용으로 설치됐지만,
이제는 악성 민원인에 의한 위해를 방지하기 위한 안전장치로도 쓰이고 있다고 해요.

실제로 과격한 민원 응대 사건이 자주 일어난 지역에선
보디캠을 착용하거나 강화유리 칸막이로 아예 바꾸는 경우도 있다고 합니다.
공무원들의 안전, 당연히 지켜져야 하죠.

하루에도 수십 명을 상대하다 보면 예기치 못한 상황이 생기니까요.

하지만 그렇다고 해서 현재의 아크릴판 방식이 모든 상황에 꼭 적절한지는 다시 고민해볼 필요가 있어요.

주민센터민원

😕  "그럼 그냥 없애자는 건가요?"

아니에요, 그건 아니죠!
안전도 지키고 소통도 원활할 수 있는 방법은 분명 있습니다.
예를 들면 이런 것들이죠.

 

🎙 소형 마이크 설치 : 목소리를 또렷하게 전달해 민원인이 이해하기 쉽게.

👂 난청 민원인을 위한 보청기 연동 시스템 : 고령 민원인도 편하게 응대.

🪟 가림막 위치 재조정 : 구멍이 너무 아래에 있지 않도록 위치 조정.

🪞 반사 방지처리된 투명창 : 얼굴이 잘 보이게 시야를 개선.

📱 무인 키오스크와 병행 운영 : 간단한 업무는 빠르게 처리.

 

특히 마이크는, 작은 도서관 안내창구나 병원 접수창구에도 요즘 기본으로 설치되어 있잖아요.
말 한마디, 소리 한 번에 민원인의 스트레스를 줄일 수 있다면,
그건 작은 비용으로 큰 만족을 주는 일이 아닐까요?

 

💬  작지만 큰 이야기

주민센터는 단순한 행정 창구가 아니에요.
우리 일상 가까이 있는 ‘공공의 얼굴’이죠.
특히 스마트폰이나 온라인 행정 서비스가 낯선 어르신들에겐 거의 유일한 오프라인 통로이기도 하고요.

그런데 그런 공간에서
“잘 안 들려요”,
“뭘 말씀하시는지 모르겠어요”,
“이 서류 이거 맞는 건가요?”
이런 말이 반복된다면, 단순히 민원인의 불편으로 끝날 일이 아니에요.

그건 공공 서비스 전체의 신뢰와 품질이 흔들릴 수 있는 문제로 연결됩니다.

 

행정은 사람과 사람 사이의 ‘소통’이 핵심인데, 그 시작이 잘 안 들린다면,
서로 불필요한 오해가 생기고, 긴장이 커지고,

결국 민원실이 불편한 공간으로 인식될 수밖에 없거든요.

물론 현실적으로, 일부 악성 민원인으로부터 직원들의 안전을 보호하는 것, 정말 중요합니다.
이건 절대 간과할 수 없는 부분이에요.

 

하지만 한편으로는, 대부분의 민원인은 그저 조용히 서류 하나 떼러 온 평범한 시민이에요.
퇴근 전 짬을 내서 온 직장인일 수도 있고, 무더운 날 길을 헤매다 온 어르신일 수도 있죠.

그들이 편하게, 따뜻하게, 스트레스 없이 행정 서비스를 이용할 수 있어야
비로소 행정의 ‘친절함’이 완성된다고 생각해요.

 

공공 서비스

📌 그럼, 우리는 뭘 할 수 있을까요?

솔직히 말해서…
불편하다고 느껴도 그냥 속으로만 꾹 참게 되는 경우, 생각보다 많잖아요.

저도 그날 주민센터에서 힘들게 민원을 마치고 돌아왔지만,
막상 거기서 “이거 불편해요” 하고 말하긴 좀 애매하더라고요.
“에이, 뭐 어쩌겠어.”
“내가 말해봤자 바뀌겠어?”
이런 생각이 먼저 들었어요.

그런데 말이죠,
정말 의외로, 그 작은 한마디가 바꾸는 시작이 될 수도 있더라고요.

작은 목소리 하나가 달라지는 계기가 되기도 하구요.

예를 들어, 주민센터에 다녀오고 나서 "창구 소리가 너무 안 들려요" 같은 피드백,
요즘은 주민센터 안에 설치된 작은 ‘의견함’이나
구청, 시청 홈페이지에 있는 ‘건의사항’ 코너에 남길 수 있어요.

 

또 SNS로 활동하는 구의원, 시의원들도 많아서
“이런 민원 시스템 좀 바꿔주세요~”라고 정중하게 메시지 보내는 것도 하나의 방법이에요.
생각보다 답장 오는 경우도 많고요 😊

물론 귀찮고, 쑥스럽고, 나 하나쯤이야 싶을 수 있어요.
그렇지만 누군가가 불을 켜기 전까진 어둠 속인 것처럼,
작은 목소리 하나가 다른 누군가의 불편을 줄이는 첫 단추가 될 수도 있거든요.

 

그러니, 너무 거창하지 않아도 괜찮아요.
"말이 너무 안 들려서 힘들었어요."
"어르신들 힘들어 보여요."
이 한 줄이, 누군가에겐 중요한 신호가 될 수 있으니까요.

 

마무리하며…

아크릴 가림막은 처음엔 방역, 지금은 안전.
그 목적은 분명 이해가 됩니다.
하지만 ‘불편을 감수하라’는 방식으로만 접근하면,
결국 민원인도, 공무원도 서로 지치게 되죠.

좋은 행정은 편안한 소통에서 시작된다고 생각해요.
그 시작은 “말이 잘 들리게 해주세요”라는 아주 작은 바람에서일지도 몰라요. 🫶